Pacienții britanici renunță la programările medicale din cauza recepționerelor AI care nu înțeleg accentul
Inteligența artificială destinată să simplifice procesul de programări de pacient poate avea efecte neașteptate, altfel decât cele vizate, pe parcursul utilizării în cabinetele medicale și în spitale. În Regatul Unit, soluțiile AI dedicate preluării apelurilor, gestionării programărilor și, în anumite cazuri, evaluării inițiale a simptomelor se extind într-un ritm din ce în ce mai alert. Un exemplu este sistemul cunoscut sub numele de Emma, implementat în mai multe clinici din zona South Yorkshire, unde schimbările tehnologice aduc atât promisiuni de eficiență, cât și provocări la nivel de înțelegere a cererilor pacienților.
Autoritățile din domeniul sănătății locale și asociațiile de monitorizare a experienței pacienților au atras atenția asupra dificultăților întâmpinate de persoane atunci când interacțiunea cu recepția digitală nu decurge conform așteptărilor. Reprezentanți ai organizației Healthwatch Rotherham au subliniat că variațiile de pronunție în uitarea lucidă a vorbirii din regiune pot crea momente de neînțelegere între pacient și sistem, astfel încât solicitările nu sunt întotdeauna procesate corect. În aceste condiții, unii pacienți ajung să renunțe la programări din cauza frustrărilor legate de comunicarea cu asistentul vocal, ceea ce poate transforma o potențială reducere a timpilor de așteptare într-un obstacol suplimentar în accesul la îngrijire.
Un caz relatat de un pacient ilustrează această situație: încercările repetate de a exprima necesitatea unei consultații nu au fost însoțite de o înțelegere adecvată din partea sistemului, iar în final persoana a decis să nu mai contacteze serviciile respective. Dincolo de aspectele tehnice, dificultățile de comunicare afectează în mod direct accesul la serviciile medicale, mai ales pentru persoanele care se bazează predominant pe telefon pentru a se informa sau programa la medicul de familie. În practică, acest nou canal tehnologic poate dezvolta o barieră suplimentară în loc să elimine timpul de așteptare și obstacolele în acces.
Reprezentanții Healthwatch Rotherham notează că unii pacienți au ales să se deplaseze personal la cabinet pentru a vorbi cu un angajat, din motive legate de claritatea comunicării. „Pentru mulți dintre ei, modalitatea obișnuită de contact prin telefon nu mai reprezintă o opțiune confortabilă, iar interacțiunea cu un sistem automat poate genera frustrare substantială”, a declarat Kym Gleeson, manager al organizației, evidențiind impactul resimțit de utilizatori.
Pe de altă parte, cabinetele și clinicile care implementează soluții AI argumentează că tehnologia poate scurta semnificativ timpul de așteptare prin gestionarea simultană a unui număr mare de solicitări. Sistemele precum Emma, dezvoltat de o companie tehnologică, se prezentau ca fiind capabile să înțeleagă limba engleză și alte limbi, cu un algoritm antrenat să recunoască o varietate de accente și dialecte. Producătorul susține că atunci când AI-ul nu poate interpreta o cerere, există mecanisme de redirecționare către personalul uman în vederea asigurării continuității serviciului. Totuși, realitatea practică indică faptul că nu toate situațiile pot fi gestionate perfect de un sistem automat, iar deiarna este necesară o monitorizare atentă a satisfacției utilizatorilor și a acurateței răspunsurilor.
În acest context, discuțiile despre echilibrul între eficiența operațională și calitatea comunicării devin tot mai relevante pentru managementul modern al serviciilor de sănătate. Experți și organizatori ai serviciilor medicale insistă asupra necesității de a adapta tehnologia la specificul local, luând în considerare diversitatea lingvostală, nivelul de alfabetizare digitală și particularitățile comunicării telefonice cu pacienții. În același timp, se recomandă implementarea unor soluții hibride, care să combine avantajele unei framework operațional automatizat cu intervenția promptă a personalului uman în caz de neclarități sau solicitări complexe, pentru a asigura un acces mai fluid la consultații fără a compromite claritatea comunicării sau siguranța pacientului.
